Ausbildungsleistungen Kundenservice

Begründung des Auftraggebers

Die Zuschlagsempfängerin hat in der Gesamtbetrachtung das wirtschaftlich beste Angebot geliefert.

Beschreibung

Die Verkehrsbetriebe der Stadt Zürich (VBZ) betreiben eine Kundendienstorganisation namens "Customer Value Center". Örtlich ist die Abteilung an sechs Standorten in der Stadt Zürich präsent.
Im Customer Value Center finden hauptsächlich drei Disziplinen statt:
- Reise
- Energie
- Lost & Found
Die knapp 100 Mitarbeitenden des Customer Value Center nehmen rund 1000 Kundenanfragen pro Tag über verschiedene Kommunikationskanäle entgegen. Aktuell sind dies Schalter, Telefon, E-Mail, Live-Chat sowie die sozialen Medien.
Die eingehenden Anfragen reichen von einfachen Auskünften wie Fahrplaninformationen bis zu hochkomplexen Reklamationen, welche durch ein dediziertes Team bearbeitet werden. Ebenfalls werden Kund*innen im Umgang mit den "e-Kanälen" (ZVV-App, Webshop, etc.) unterstützt. Am Schalter findet schwergewichtig der Verkauf von Tickets und Abonnementen statt. Im Fundbüro werden hauptsächlich Fundgegenstände entgegengenommen und vermittelt – der Kontakt mit den Kund*innen ist hier via Telefon und Schalter.
Um die Beratungsqualität der Mitarbeitenden im CVC auf einem hohen Niveau halten zu können, durchlaufen die Mitarbeitenden ein umfangreiches Ausbildungsprogramm (mündliche und schriftliche Kommunikation, Umgang mit Kundenreaktionen, Resilienz, usw.).
Mit dieser Ausschreibung, soll gemäss den Ausschreibungsunterlagen, ein umfangreiches Ausbildungsprogramm ermittelt werden.