Dispatching von Notrufen und Alarmen mit Priorität 1

Begründung des Auftraggebers

Zuschlagserteilung im Rahmen der Ausschreibung «Disposition von Notrufen und Alarmen der Priorität 1»

Den Zuschlag erhält die Firma Callpoint AG, Hochbergerstrasse 15, 4057 Basel, Suisse, da ihr Angebot die Zuschlagskriterien, insbesondere die technischen Anforderungen, erfüllt und zudem durch ein attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis überzeugt. Der Zuschlagsbetrag beläuft sich auf CHF 958 080 (exkl. MWST).

Beschreibung

Energie Service Biel/Bienne (ESB) möchte ein Mandat für ein System-Callcenter und eine operative
Leitstelle vergeben, welches die Annahme eingehender Anrufe im Zusammenhang mit technischen
Ereignissen, Störungen, Alarmen und potenziell kritischen Situationen bezüglich ihrer Infrastrukturen
und Dienstleistungen umfasst.
Der Leistungserbringer muss rund um die Uhr, 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr, das
Dispatching von Notrufen und Alarmen mit Priorität 1 sicherstellen, diese qualifizieren und die
Informationen gemäss definierten Fristen und operativen Regeln schnell, zuverlässig und strukturiert
an die zuständigen Ansprechpartner innerhalb der ESB weiterleiten.
Die Leistung umfasst insbesondere:
- die Fähigkeit, Standard-Situationen sowie Ausnahmesituationen oder Krisen zu bewältigen
(Anrufspitzen, grössere Ereignisse),
- eine professionelle und höfliche Kommunikation mit den Anrufenden,
- die Bearbeitung von Anrufen auf Französisch, Deutsch und Schweizerdeutsch,
- eine Organisation, die den kontinuierlichen Dienstbetrieb sicherstellt, auch bei Überlastung
oder Ausfällen,
- die schnelle, klare und vollständige Weiterleitung der Fälle an die Referenzpersonen,
einschliesslich einer vollständigen, strukturierten und verwertbaren Dokumentation eine
Integration, die mit den bestehenden Prozessen und Systemen der ESB kompatibel ist, ohne
aufwendige spezifische Entwicklungen.
Aufgrund der Kritikalität und der Systemrelevanz der Leistung sieht das Mandat zudem eine
Übergangsphase am Vertragsende vor, um einen sicheren und geordneten Transfer der Leistung an
einen neuen System-Leistungserbringer oder eine interne Lösung zu gewährleisten.
Diese Zusammenfassung dient dazu, interessierten Leistungserbringern zu ermöglichen, ihre
organisatorischen, operativen und sprachlichen Eignungen für die Erbringung dieses Dienstes zu
bewerten, bevor sie das detaillierte Ausschreibungsunterlagen anfordern.
Die detaillierte Beschreibung ist im Teil B enthalten.