Dispatching des appels d’urgence et alarmes de priorité 1

Motifs de l’adjudication

Zuschlagserteilung im Rahmen der Ausschreibung «Disposition von Notrufen und Alarmen der Priorität 1»

Den Zuschlag erhält die Firma Callpoint AG, Hochbergerstrasse 15, 4057 Basel, Suisse, da ihr Angebot die Zuschlagskriterien, insbesondere die technischen Anforderungen, erfüllt und zudem durch ein attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis überzeugt. Der Zuschlagsbetrag beläuft sich auf CHF 958 080 (exkl. MWST).

Description

Energie Service Biel/Bienne (ESB) souhaite attribuer un mandat pour un système de centre d’appel et
de dispatching opérationnel, portant sur la prise en charge d’appels entrants liés à des événements
techniques, incidents, alarmes et situations potentiellement critiques concernant ses infrastructures
et services.
Le prestataire devra assurer, 24 heures sur 24 et 365 jours par an, la réception des appels et des
alarmes de priorité 1, leur qualification, ainsi que la transmission rapide, fiable et structurée des
informations aux interlocuteurs concernés au sein d’ESB, conformément à des délais et règles
opérationnelles définis.
La prestation exige notamment :
- la capacité à gérer des situations standard comme des situations exceptionnelles ou de crise
(pics d’appels, événements majeurs),
- une communication professionnelle et courtoise avec les appelants,
- le traitement des appels en français, en allemand et en suisse-allemand,
- une organisation garantissant la continuité du service, y compris en cas de surcharge ou
d’absences,
- la transmission rapide, claire et complète des cas aux personnes de référence, accompagnée
d’une documentation complète, structurée et exploitable,
- une intégration compatible avec les processus et systèmes existants d’ESB, sans
développements spécifiques lourds.
En raison de la criticité et systémique de la prestation, le mandat inclut également l’exigence d’une
phase de transition en fin de contrat, afin de garantir un transfert sécurisé et ordonné de la prestation
vers un nouveau prestataire ou une solution interne.
Ce résumé vise à permettre aux prestataires intéressés d’évaluer leurs capacités organisationnelles,
opérationnelles et linguistiques pour la fourniture de ce service avant de demander les documents
détaillés de l’appel d’offres.
La description détaillée figure dans la Partie B.